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Andreas Möbius ist Berater für Restaurant Service Schulung.

BESCHWERDEMANAGEMENT

Jeder, der im Gast- und Hotelgewerbe direkt mit Gästen und Kunden zu tun hat, wird früher oder später mit ihr zu haben: der Beschwerde!

Eine Beschwerde kommt für die jeweilige Mitarbeiterin oder den jeweiligen Mitarbeiter oft überraschend und unerwartet, im schlimmsten Fall ist die Reklamation unberechtigt und wird auch aggressiv und beleidigend vom Gast formuliert und vorgetragen, manchmal auch durchaus lautstark. Unter Beschwerdemanagement versteht man die Art und Weise, wie mit Reklamationen umgegangen wird.

Hier einige Vorschläge, die sich in der Praxis bewährt haben:
• Bleiben Sie ruhig, sachlich und höflich 
• Sprechen Sie möglichst wenig
• Zeigen Sie Verständnis und unterbrechen Sie den Gast nicht   
• Diskutieren Sie nicht mit dem Gast 
• Belehren Sie ihn nicht
• Widerspruch reizt den Gast noch mehr
• Geben Sie dem Gast das Gefühl das er ernst genommen wird
• Behandeln Sie den Gast mit Respekt
• Lassen Sie den Gast sein Gesicht wahren
• Sehen Sie Reklamation als Chance zur Qualitätsverbesserung 
• Versuchen mit dem Gast eine Lösung zu finden.
• Reklamation des Gastes nicht persönlich nehmen.
• Versuchen sich in die Lage des Gastes zu versetzen.
• Entschuldigen Sie sich gleich, z. B. so: Es tut mir leid, dass Sie jetzt solche Unannehmlichkeiten haben – ich werde das sofort in Ordnung bringen
• Schieben Sie die Schuld nicht auf andere Mitarbeiter oder Abteilungen. 
• Gebrauchen Sie keine Ausreden, das interessiert den Gast nicht
• Reagieren Sie sofort
• Sorgen Sie für Abhilfe 
• Fragen Sie den Gast, wie Sie ihn wieder zufrieden stellen können
• Machen Sie konkrete Vorschläge dazu
• Informieren Sie Ihren Vorgesetzten, der sich gegebenenfalls sofort um den Gast bemühen wird
• Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen
• Prüfen Sie nach, ob der Fehler behoben wurde
• Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann
• Übernehmen Sie Verantwortung für jede Reklamation, die Ihnen gegenüber geäussert wurde
• Überdenken Sie die Ursache und beugen sie künftigen Fehlern vor

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