Geheimwaffe Servicequalität Umsatz in der Gastronomie
Geheimwaffe Servicequalität Umsatz in der Gastronomie
Teil 1
Niklas K Hollermeier
Servus miteinand. Wir haben heute einen ganz einen besonderen Gast den Andreas Möbius. Gastrocoach und Service Trainer. Servus erst einmal Ich freue mich, dass wir uns hier persönlich jetzt in Call sehen.
Andreas Möbius
Ich freue mich auch sehr. Danke für die Einladung.
Niklas K Hollermeier
Gerne. Heute soll es ja vor allem darum gehen, wie man ein sehr hohes Niveau im Bereich der Gastfreundschaft und im Kundenservice erzielt. Aber dazu würde ich mir jetzt erst einmal von dir gern wissen. Was ist denn wichtig, um überhaupt individuelle Entwicklung fürs Personal zu gewährleisten? Und wie kann man verschiedene Lernziele so beeinflussen und implementieren, damit natürlich der Mitarbeiter auch bestmöglich geschult wird? In der Gastronomie?
Andreas Möbius
Also zuerst einmal muss natürlich Lust da sein. Man muss Lust haben, das zu tun auf diesen Job. Er muss motiviert sein. Das ist nun mal die Grundvoraussetzung. Also wer da nicht innerlich dabei ist, der der sollte es am besten nicht tun. Und ja, ich bin auch sehr für individuelle Ausbildung, denn jeder ist ja anders belastbar, sowohl körperlich als auch auch geistig. Und deswegen ist es schon ganz wichtig, dass man am Anfang sich natürlich unterhält, was er davon erwartet von dieser Tätigkeit, was er sich wünscht. Und dann kann man schon sehr gezielt darauf eingehen. Denn wie gesagt, im Masse, dass du 10 Leute gleich schulst, das ist dann meist nicht von Erfolg gekrönt. Das muss schon sehr individuell passieren.
Niklas K Hollermeier
Das heißt, man muss sehr stark auf die Stärken und Schwächen des Einzelnen eingehen, oder? Dass man wirklich einen Erfolg erzielen kann. Mitarbeiterqualifizierung im Gastgewerbe dann, oder?
Andreas Möbius
Es ist ja alles zu lernen. Das ist ja alles kein Hexenwerk. Die Grundvoraussetzung ist, dass du offen bist, dass du möchtest, dass du willst. Und dann habe ich sie bis jetzt noch alle auf Kurs bekommen.
Niklas K Hollermeier
So soll es ja auch sein. Wenn wir uns jetzt einmal das Grundlegene anschauen.Ich brauche wahrscheinlich erst einmal eine solide gastronomische Grundausbildung oder Für Quereinsteiger wird es wahrscheinlich sehr schwer werden. Einen guten Service von Grund auf zu erlernen. Oder würdest du das eher anders sehen?
Andreas Möbius
Die Seiteneinsteiger. Ich kenne es auch aus dem Barbereich. Nein, das ist oftmals da kommen Rohdiamanten rein, weil die das ja interessiert. Die haben vielleicht einen anderen Beruf gelernt, wollen aber umsatteln, wollen in den Bereich. Die sind oftmals viel motivierter, viel offener. Also die Seiteneinsteiger sind laut meiner Erfahrung ist das eine ganz tolle Sache, weil die wollen, die wollen ja nicht ihren alten Job wechseln, nur aus Jux und Dollerei. Die wollen das ja. Von daher ist das ein ganz tolles Feld. Super zu arbeiten mit Seiteneinsteiger.
Niklas K Hollermeier
Also sprich dieses, was man in der Branche ja ganz oft hört ungelernte Kraft eben. Kann man schwer im Service brauchen sie kosten Geld würdest du tatsächlich nicht so sehen und bist eher der Meinung, dass man auch an reinen Studenten sag ich jetzt einmal wirklich zu einer Top Service Kraft ausbilden kann. Wenn wahrscheinlich dann auch das Geld seitens vom Arbeitgeber fließt und der willig ist, überhaupt jemanden auszubilden, anstatt einfach nur als billige Arbeitskraft zu nutzen, oder?
Andreas Möbius
Absolut richtig. Natürlich, man darf ihn nicht überfordern. Wenn er jetzt im 5 Sterne plus Service dem Neuling = 1 Revier gibt es dann, so heißt es, für 5 6 Gäste Tische zuständig. Dann geht der natürlich unter, aber der muss peu a peu aufgebaut werden. Und ganz wichtig auch wo, wo arbeitet er denn? Wenn ich mit dem Gastrounternehmer vorher rede, was er braucht, was trainiert werden soll, dann kommt immer darauf an was ist es für eine neudeutsch Location? Die Bar braucht das anderes als das Bistro. Das Restaurant braucht was anderes, als was er sich eine Szenegastronomie irgendwie Studenten treff. Also, das ist ganz wichtig. Er muss bloß herangeführt werden, der Interessent für die Interessenten, die darf nicht überüberfordert werden. Also die Basics eben und peu a peu, wie man Sport. Ich sage mal, wenn ein Boxer aufbaust, der tritt ja auch nicht gleich gegen Weltmeister an. Also dann ist aber alles möglich. Wie gesagt, es gibt viele Geschichten von Seiteneinsteigern, die sind bis on top gegangen, sprich General Manager etc. Also das ist alles möglich.
Niklas K Hollermeier
Weil es würde ja das entkräften, was der Markt im Moment aktuell sehr stark nach außen schreit. Es gibt kein qualifiziertes Personal nicht mehr und so. Das klingt ja eher nach dem, dass Arbeitgeber ganz oft vernachlässigen, was Mitarbeiterschulung denn wirklich bedeutet, weil wir zum Beispiel bei uns in der Medienagentur speziell für die Gastronomie, wir machen ja auch sogenannte Onboarding Plattformen, das ist erst einmal neudeutsch bedeutet eine Art digitale Schulungsplattform. Also du kannst zum Beispiel dadurch genau jemanden zeigen am Werkstudenten wie hat hat er den ein Cocktail an der Bar zu machen in dem er ein Lehrvideo bekommt und 1:1 dann das runter geschult. Das könnte ich ja theoretisch dann auch direkt im Servicebereich umsetzen, dass ich einmal grundlegend Videos aufnehme für ein Betrieb. Wahrscheinlich funktioniert das nicht für 3 bis 5 köpfiges Team habe ich aber jetzt eine größeren Gastronomiebetrieb. Dann kann das unter Umständen vielleicht eine Option sein, kostengünstig Mitarbeiter auch zu schulen. Oder liege ich da persönlich falsch?
Andreas Möbius
Es ist überhaupt der Weg und ist auch ein guter Weg, gerade mal auch die Motivation, die Bereitwilligkeit des Interessenten zu testen. Also quasi hat er, geht er in die Praxis, lässt er sich in der Praxis ausbilden, aber gleichzeitig begleitend, theoretisch per Video. Schaut er sich es an, arbeitet es auf, vielleicht sogar in der Freizeit. Ich darf da ein Beispiel sagen Ich hatte einen Interessenten, der wollte unbedingt bei mir arbeiten. Dann habe ich gesagt okay, wie sieht es denn aus? Mit Artikelnummer. Wie lange? Wie schnell lernen Sie denn die Karte und lade Sie? Die Teams muss privat mit nach Hause. Ich lerne in meiner Freizeit auswendig ohne Bezahlung bum. Das ist ein Motivation Statement. Also sprich ein guter Weg dem die Möglichkeit zu geben, gerade in unseren digitalen Zeiten. Er kann sich per Lehrvideo oder per irgendwelchen digitalen Produkten angucken in Verbindung mit einer Praxis Ausbildung, aber die ist unerlässlich. Also er muss, es muss in der Praxis trainiert werden und beigebracht werden. Also eine Ergänzung aus beidem würde ich mal sagen.
Niklas K Hollermeier
Ja so so würd ich es tatsächlich auch sehen, was ich heute glaube, was ein bischen auf der Strecke bleibt, weil die nur auf Video Kurs Thematik bleibe und das ganze digital abbilde. Ist wahrscheinlich eher so, dass diese Gäste Interaktion. Also ich kann mir wahrscheinlich sehr schwierig über einen Video Kurs abbilden wie begrüße jetzt ein Gast richtig weil ich glaub das muss man sehen und spüren weil dawird er auch mit Energie gearbeitet. Natürlich kann in einem Video jetzt sagen ja, er begrüßt den Gast offen mit einer offenen Handgeste und sowas. Aber das kommt in dem Video wahrscheinlich nicht gut rüber, sondern muss eher. In der Praxis jetzt sag ich einmal gelebt werden. Gibt es denn Beispiele von dir, wie man eine gute Interaktion mit dem Gast machen kann? Im Gastraum vor der Begrüßung bis zum Schluss, bei der Bezahlung? Und vor allem wie kann ich für den Gast im Service eine angenehme Atmosphäre schaffen?
Andreas Möbius
Ist alles möglich? Das einzige wo ich eine Schwierigkeit sehe aber das bringt die Erfahrung dann, dass du sicherlich im Training schwierig nachstellen kannst, wenn auf einmal die Tür aufgeht und es kommt so 22 Gäste auf einmal rein, das ist vielleicht ein bisschen das, das bringt dann die Praxis. Aber sonst kann man alles nachstellen von der Gästereaktion non der Situation, vom reinkommen, Du kannst alles trainieren, es steht und fällt und das ist sehr zu vergleichen mit dem Sport, mit dem ständigen Trainieren, dem ständigen, ja, durchaus auch mit Rollenspielen und lieber wenig. Aber das dafür intensiv. Es bringt gar nichts dazu, den Auszubildenden oder den, den man ausbilden soll, zu überladen, sondern die und das ist eben die Erfahrung, die ich mitbringe. Und deswegen ist es wichtig, dass ich weiß, in welchem Betrieb werde ich eingesetzt zum Training. Denn wie gesagt, Bistro braucht nicht die Kempinski oder die Adlon Geschichten, aber dafür ist trotzdem weniger oft mehr. Aber das muss sitzen.
Niklas K Hollermeier
Also was ich zum Beispiel.
Andreas Möbius
Die ganze Atmosphäre mitnehmen.
Niklas K Hollermeier
Was ich zum Beispiel ganz stark merke das ist aber wenn ich selber dann irgendwo in der Gastronomie, wenn das einfach so Zusatzverkaufsfragen ausgelassen werden, weil man denkt, so wenn ich aus dem Marketing in der Gastronomie bin es tut mir weh, aber was ich sehe, ist beim Italiener. Ich habe zu Ende gegessen. Diese Frage darf es nochwas sein, darfnoch ein Wasser bringen, ein Wein, irgendwas und ein Espresso? Ist ja eigentlich gar nicht so schwer. Aber diese Art von Zusatzverkäufen wird in meinen Augen so oft vernachlässigt. Oder zum Beispiel äh, wenn ich jetzt im Cafe bin am Nachmittag einen Kuchen bestelle und dann sitze ich da mit dem MacBook, wie es im New Workbereich eigentlich immer so möglich ist, mit Coworking Spaces in den Cafes, dass sie dann mit MacBook da sitzt in Berlin habe vielleicht oder in Wien in Chi Latte noch mit dazu und dann sitze ich da 3 Stunden am Tisch. Und es fragt mich keiner, ob ich noch...
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Teil 1
Niklas K Hollermeier
Servus miteinand. Wir haben heute einen ganz einen besonderen Gast den Andreas Möbius. Gastrocoach und Service Trainer. Servus erst einmal Ich freue mich, dass wir uns hier persönlich jetzt in Call sehen.
Andreas Möbius
Ich freue mich auch sehr. Danke für die Einladung.
Niklas K Hollermeier
Gerne. Heute soll es ja vor allem darum gehen, wie man ein sehr hohes Niveau im Bereich der Gastfreundschaft und im Kundenservice erzielt. Aber dazu würde ich mir jetzt erst einmal von dir gern wissen. Was ist denn wichtig, um überhaupt individuelle Entwicklung fürs Personal zu gewährleisten? Und wie kann man verschiedene Lernziele so beeinflussen und implementieren, damit natürlich der Mitarbeiter auch bestmöglich geschult wird? In der Gastronomie?
Andreas Möbius
Also zuerst einmal muss natürlich Lust da sein. Man muss Lust haben, das zu tun auf diesen Job. Er muss motiviert sein. Das ist nun mal die Grundvoraussetzung. Also wer da nicht innerlich dabei ist, der der sollte es am besten nicht tun. Und ja, ich bin auch sehr für individuelle Ausbildung, denn jeder ist ja anders belastbar, sowohl körperlich als auch auch geistig. Und deswegen ist es schon ganz wichtig, dass man am Anfang sich natürlich unterhält, was er davon erwartet von dieser Tätigkeit, was er sich wünscht. Und dann kann man schon sehr gezielt darauf eingehen. Denn wie gesagt, im Masse, dass du 10 Leute gleich schulst, das ist dann meist nicht von Erfolg gekrönt. Das muss schon sehr individuell passieren.
Niklas K Hollermeier
Das heißt, man muss sehr stark auf die Stärken und Schwächen des Einzelnen eingehen, oder? Dass man wirklich einen Erfolg erzielen kann. Mitarbeiterqualifizierung im Gastgewerbe dann, oder?
Andreas Möbius
Es ist ja alles zu lernen. Das ist ja alles kein Hexenwerk. Die Grundvoraussetzung ist, dass du offen bist, dass du möchtest, dass du willst. Und dann habe ich sie bis jetzt noch alle auf Kurs bekommen.
Niklas K Hollermeier
So soll es ja auch sein. Wenn wir uns jetzt einmal das Grundlegene anschauen.Ich brauche wahrscheinlich erst einmal eine solide gastronomische Grundausbildung oder Für Quereinsteiger wird es wahrscheinlich sehr schwer werden. Einen guten Service von Grund auf zu erlernen. Oder würdest du das eher anders sehen?
Andreas Möbius
Die Seiteneinsteiger. Ich kenne es auch aus dem Barbereich. Nein, das ist oftmals da kommen Rohdiamanten rein, weil die das ja interessiert. Die haben vielleicht einen anderen Beruf gelernt, wollen aber umsatteln, wollen in den Bereich. Die sind oftmals viel motivierter, viel offener. Also die Seiteneinsteiger sind laut meiner Erfahrung ist das eine ganz tolle Sache, weil die wollen, die wollen ja nicht ihren alten Job wechseln, nur aus Jux und Dollerei. Die wollen das ja. Von daher ist das ein ganz tolles Feld. Super zu arbeiten mit Seiteneinsteiger.
Niklas K Hollermeier
Also sprich dieses, was man in der Branche ja ganz oft hört ungelernte Kraft eben. Kann man schwer im Service brauchen sie kosten Geld würdest du tatsächlich nicht so sehen und bist eher der Meinung, dass man auch an reinen Studenten sag ich jetzt einmal wirklich zu einer Top Service Kraft ausbilden kann. Wenn wahrscheinlich dann auch das Geld seitens vom Arbeitgeber fließt und der willig ist, überhaupt jemanden auszubilden, anstatt einfach nur als billige Arbeitskraft zu nutzen, oder?
Andreas Möbius
Absolut richtig. Natürlich, man darf ihn nicht überfordern. Wenn er jetzt im 5 Sterne plus Service dem Neuling = 1 Revier gibt es dann, so heißt es, für 5 6 Gäste Tische zuständig. Dann geht der natürlich unter, aber der muss peu a peu aufgebaut werden. Und ganz wichtig auch wo, wo arbeitet er denn? Wenn ich mit dem Gastrounternehmer vorher rede, was er braucht, was trainiert werden soll, dann kommt immer darauf an was ist es für eine neudeutsch Location? Die Bar braucht das anderes als das Bistro. Das Restaurant braucht was anderes, als was er sich eine Szenegastronomie irgendwie Studenten treff. Also, das ist ganz wichtig. Er muss bloß herangeführt werden, der Interessent für die Interessenten, die darf nicht überüberfordert werden. Also die Basics eben und peu a peu, wie man Sport. Ich sage mal, wenn ein Boxer aufbaust, der tritt ja auch nicht gleich gegen Weltmeister an. Also dann ist aber alles möglich. Wie gesagt, es gibt viele Geschichten von Seiteneinsteigern, die sind bis on top gegangen, sprich General Manager etc. Also das ist alles möglich.
Niklas K Hollermeier
Weil es würde ja das entkräften, was der Markt im Moment aktuell sehr stark nach außen schreit. Es gibt kein qualifiziertes Personal nicht mehr und so. Das klingt ja eher nach dem, dass Arbeitgeber ganz oft vernachlässigen, was Mitarbeiterschulung denn wirklich bedeutet, weil wir zum Beispiel bei uns in der Medienagentur speziell für die Gastronomie, wir machen ja auch sogenannte Onboarding Plattformen, das ist erst einmal neudeutsch bedeutet eine Art digitale Schulungsplattform. Also du kannst zum Beispiel dadurch genau jemanden zeigen am Werkstudenten wie hat hat er den ein Cocktail an der Bar zu machen in dem er ein Lehrvideo bekommt und 1:1 dann das runter geschult. Das könnte ich ja theoretisch dann auch direkt im Servicebereich umsetzen, dass ich einmal grundlegend Videos aufnehme für ein Betrieb. Wahrscheinlich funktioniert das nicht für 3 bis 5 köpfiges Team habe ich aber jetzt eine größeren Gastronomiebetrieb. Dann kann das unter Umständen vielleicht eine Option sein, kostengünstig Mitarbeiter auch zu schulen. Oder liege ich da persönlich falsch?
Andreas Möbius
Es ist überhaupt der Weg und ist auch ein guter Weg, gerade mal auch die Motivation, die Bereitwilligkeit des Interessenten zu testen. Also quasi hat er, geht er in die Praxis, lässt er sich in der Praxis ausbilden, aber gleichzeitig begleitend, theoretisch per Video. Schaut er sich es an, arbeitet es auf, vielleicht sogar in der Freizeit. Ich darf da ein Beispiel sagen Ich hatte einen Interessenten, der wollte unbedingt bei mir arbeiten. Dann habe ich gesagt okay, wie sieht es denn aus? Mit Artikelnummer. Wie lange? Wie schnell lernen Sie denn die Karte und lade Sie? Die Teams muss privat mit nach Hause. Ich lerne in meiner Freizeit auswendig ohne Bezahlung bum. Das ist ein Motivation Statement. Also sprich ein guter Weg dem die Möglichkeit zu geben, gerade in unseren digitalen Zeiten. Er kann sich per Lehrvideo oder per irgendwelchen digitalen Produkten angucken in Verbindung mit einer Praxis Ausbildung, aber die ist unerlässlich. Also er muss, es muss in der Praxis trainiert werden und beigebracht werden. Also eine Ergänzung aus beidem würde ich mal sagen.
Niklas K Hollermeier
Ja so so würd ich es tatsächlich auch sehen, was ich heute glaube, was ein bischen auf der Strecke bleibt, weil die nur auf Video Kurs Thematik bleibe und das ganze digital abbilde. Ist wahrscheinlich eher so, dass diese Gäste Interaktion. Also ich kann mir wahrscheinlich sehr schwierig über einen Video Kurs abbilden wie begrüße jetzt ein Gast richtig weil ich glaub das muss man sehen und spüren weil dawird er auch mit Energie gearbeitet. Natürlich kann in einem Video jetzt sagen ja, er begrüßt den Gast offen mit einer offenen Handgeste und sowas. Aber das kommt in dem Video wahrscheinlich nicht gut rüber, sondern muss eher. In der Praxis jetzt sag ich einmal gelebt werden. Gibt es denn Beispiele von dir, wie man eine gute Interaktion mit dem Gast machen kann? Im Gastraum vor der Begrüßung bis zum Schluss, bei der Bezahlung? Und vor allem wie kann ich für den Gast im Service eine angenehme Atmosphäre schaffen?
Andreas Möbius
Ist alles möglich? Das einzige wo ich eine Schwierigkeit sehe aber das bringt die Erfahrung dann, dass du sicherlich im Training schwierig nachstellen kannst, wenn auf einmal die Tür aufgeht und es kommt so 22 Gäste auf einmal rein, das ist vielleicht ein bisschen das, das bringt dann die Praxis. Aber sonst kann man alles nachstellen von der Gästereaktion non der Situation, vom reinkommen, Du kannst alles trainieren, es steht und fällt und das ist sehr zu vergleichen mit dem Sport, mit dem ständigen Trainieren, dem ständigen, ja, durchaus auch mit Rollenspielen und lieber wenig. Aber das dafür intensiv. Es bringt gar nichts dazu, den Auszubildenden oder den, den man ausbilden soll, zu überladen, sondern die und das ist eben die Erfahrung, die ich mitbringe. Und deswegen ist es wichtig, dass ich weiß, in welchem Betrieb werde ich eingesetzt zum Training. Denn wie gesagt, Bistro braucht nicht die Kempinski oder die Adlon Geschichten, aber dafür ist trotzdem weniger oft mehr. Aber das muss sitzen.
Niklas K Hollermeier
Also was ich zum Beispiel.
Andreas Möbius
Die ganze Atmosphäre mitnehmen.
Niklas K Hollermeier
Was ich zum Beispiel ganz stark merke das ist aber wenn ich selber dann irgendwo in der Gastronomie, wenn das einfach so Zusatzverkaufsfragen ausgelassen werden, weil man denkt, so wenn ich aus dem Marketing in der Gastronomie bin es tut mir weh, aber was ich sehe, ist beim Italiener. Ich habe zu Ende gegessen. Diese Frage darf es nochwas sein, darfnoch ein Wasser bringen, ein Wein, irgendwas und ein Espresso? Ist ja eigentlich gar nicht so schwer. Aber diese Art von Zusatzverkäufen wird in meinen Augen so oft vernachlässigt. Oder zum Beispiel äh, wenn ich jetzt im Cafe bin am Nachmittag einen Kuchen bestelle und dann sitze ich da mit dem MacBook, wie es im New Workbereich eigentlich immer so möglich ist, mit Coworking Spaces in den Cafes, dass sie dann mit MacBook da sitzt in Berlin habe vielleicht oder in Wien in Chi Latte noch mit dazu und dann sitze ich da 3 Stunden am Tisch. Und es fragt mich keiner, ob ich noch...
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