Professionelle Vorgehensweise bei Gästereklamationen
Professionelle Vorgehensweise bei Gästereklamationen
Ja das gute alte Beschwerdemanagement, eine professionelle Vorgehensweise bei Gästereklamationen ist entscheidend, um Kunden zufriedenzustellen. Die sind ja eh schon gereizt und auf 180 und es dient dazu, auch die Probleme dieser Gäste zu lösen und die Reputation des Unternehmens zu wahren.
Denn auch nicht nur in Internetzeiten, schlechte Kritiken sind verheerend. Hier sind einige Schritte für ein effektives Beschwerdemanagement.
Der erste Punkt
Ganz klar zuhören. Und natürlich auch den Gast verstehen. Hören Sie aufmerksam zu, wenn der Gast seine Beschwerde äußert. Zeigen Sie Verständnis! Ja, und auch ganz ganz wichtig! Und Empathie für seine Situation. Das war immer nicht ganz einfach. Auch wenn Sie die Beschwerde als unbegründet empfinden. Das ist ja manchmal auch wirklich so, ganz egal. Hören Sie zu. Zeigen Sie Empathie.
Zweiter Punkt
Notieren Sie alle Details, oder Detail oder Details. Halten Sie alle relevanten Informationen wie den Namen des Gastes, Datum und Uhrzeit der Beschwerde, und auch die Art der Beschwerde und alle weiteren relevanten Informationen. Ja, schreiben Sie es auf, dass das dann natürlich auch jederzeit auch nochmal nachzuvollziehen ist.
Dritter Punkt
Bewahren Sie die Ruhe. Bleiben Sie ruhig und professionell, auch wenn der Gast wütend oder sehr emotional ist. Vermeiden Sie es, persönlich zu werden. Und ja, es ist nicht einfach, weil Sie werden ja völlig überrascht oder haben gerade Dienst angetreten und kriegen dann so eine Aktion. Oder lassen Sie sich auch nicht in eine Diskussion verwickeln? Nein, der Gast hat recht.
Viertens
Entschuldigen Sie sich. Bieten Sie wirklich eine aufrichtige Entschuldigung für sein Problem und sagen Sie, dass Ihnen das wirklich leid tut und auch für die Unannehmlichkeiten. Entschuldigen Sie sich. Unabhängig davon, wer da jetzt schuld ist. Der Gast hat immer recht. Eine Entschuldigung zeigt Wertschätzung und Respekt für den Gast. Er bezahlt. Ja. Ich meine, manchmal bezahlt er viel Geld. Und wenn dann nicht alles in Ordnung ist, ist die Beschwerde auch berechtigt.
Fünfter Punkt
Lösungsorientiert sein. Fragen Sie den Gast, wie er sich die Lösung vorstellt. Hören Sie genau hin und versuchen Sie, eine angemessene und kundenorientierte Lösung zu finden. Er will auch eben spüren, dass sie ihn ernst nehmen. Das ist ganz, ganz wichtig.
Sechster Punkt
Reagieren Sie zeitnah. Bemühen Sie sich, so schnell wie möglich auf die Beschwerde zu reagieren. Insbesondere ganz, ganz wichtig, wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt. Es tropft da, alles tropft ins Zimmer oder wie auch immer. Also wirklich Dinge, die gleich geregelt werden müssen. Machen Sie das dann auch!
Siebter Punkt
Eskalation. Wenn die Beschwerde komplex ist oder außerhalb ihrer Befugnisse liegt, dann leiten sie das an die entsprechenden Stellen weiter. Ob das jetzt ihr Supervisor super ist, oder der Chef oder auch die jeweiligen Abteilungen, die diese Reklamation beheben können, leiten Sie das an die entsprechende Stelle weiter, zum Beispiel an einen Vorgesetzten oder ja, eine spezielle Beschwerdeabteilung. Vielleicht haben Sie ja so was im Haus.
Achter Punkt
Dokumentation. Halten Sie alle Schritte und Maßnahmen zur Lösung der Beschwerde detailliert fest. Dies kann später bei der Verbesserung von Prozessen und dem Training von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehr hilfreich sein.
Der neunte Punkt
Ein sogenanntes Follow-up. Stellen Sie sicher, dass die Beschwerde angemessen und zeitnah gelöst wurde, indem Sie den Gast nach einer angemessenen Zeit kontaktieren, um na klar sicherzustellen, dass er jetzt zufrieden ist.
Zehnter Punkt
Lernen und verbessern. Das heißt also, analysieren Sie regelmäßig die Beschwerden und deren Ursachen und deren Lösungen. Wiederkehrende Probleme? Ja, es ist sehr sehr wichtig, dass die erkannt werden und Maßnahmen dann entwickelt werden, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Und das ist ganz ganz wichtig, weil schlechte Kritik ist sehr sehr schnell im Netz zu verbreiten und verbreitet sich auch sehr sehr schnell.
11. Punkt
Die Schulung der Mitarbeiter.
Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter geschult sind, wie Sie mit Gästereklamationen umgehen sollten, und wie Sie sich dann auch verhalten sollten. Und ermutigen Sie sich auch aktiv um eine Lösung zu bemühen. Also, wenn Sie derjenige oder diejenige sind, die diese Reklamation entgegennimmt, vielleicht können Sie da ja auch gleich selber etwas machen. Eine gut organisierte oder ein gut organisiertes Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Ja, und damit geht eben auch eine länger langfristige Kundenbindung einher.
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Ja das gute alte Beschwerdemanagement, eine professionelle Vorgehensweise bei Gästereklamationen ist entscheidend, um Kunden zufriedenzustellen. Die sind ja eh schon gereizt und auf 180 und es dient dazu, auch die Probleme dieser Gäste zu lösen und die Reputation des Unternehmens zu wahren.
Denn auch nicht nur in Internetzeiten, schlechte Kritiken sind verheerend. Hier sind einige Schritte für ein effektives Beschwerdemanagement.
Der erste Punkt
Ganz klar zuhören. Und natürlich auch den Gast verstehen. Hören Sie aufmerksam zu, wenn der Gast seine Beschwerde äußert. Zeigen Sie Verständnis! Ja, und auch ganz ganz wichtig! Und Empathie für seine Situation. Das war immer nicht ganz einfach. Auch wenn Sie die Beschwerde als unbegründet empfinden. Das ist ja manchmal auch wirklich so, ganz egal. Hören Sie zu. Zeigen Sie Empathie.
Zweiter Punkt
Notieren Sie alle Details, oder Detail oder Details. Halten Sie alle relevanten Informationen wie den Namen des Gastes, Datum und Uhrzeit der Beschwerde, und auch die Art der Beschwerde und alle weiteren relevanten Informationen. Ja, schreiben Sie es auf, dass das dann natürlich auch jederzeit auch nochmal nachzuvollziehen ist.
Dritter Punkt
Bewahren Sie die Ruhe. Bleiben Sie ruhig und professionell, auch wenn der Gast wütend oder sehr emotional ist. Vermeiden Sie es, persönlich zu werden. Und ja, es ist nicht einfach, weil Sie werden ja völlig überrascht oder haben gerade Dienst angetreten und kriegen dann so eine Aktion. Oder lassen Sie sich auch nicht in eine Diskussion verwickeln? Nein, der Gast hat recht.
Viertens
Entschuldigen Sie sich. Bieten Sie wirklich eine aufrichtige Entschuldigung für sein Problem und sagen Sie, dass Ihnen das wirklich leid tut und auch für die Unannehmlichkeiten. Entschuldigen Sie sich. Unabhängig davon, wer da jetzt schuld ist. Der Gast hat immer recht. Eine Entschuldigung zeigt Wertschätzung und Respekt für den Gast. Er bezahlt. Ja. Ich meine, manchmal bezahlt er viel Geld. Und wenn dann nicht alles in Ordnung ist, ist die Beschwerde auch berechtigt.
Fünfter Punkt
Lösungsorientiert sein. Fragen Sie den Gast, wie er sich die Lösung vorstellt. Hören Sie genau hin und versuchen Sie, eine angemessene und kundenorientierte Lösung zu finden. Er will auch eben spüren, dass sie ihn ernst nehmen. Das ist ganz, ganz wichtig.
Sechster Punkt
Reagieren Sie zeitnah. Bemühen Sie sich, so schnell wie möglich auf die Beschwerde zu reagieren. Insbesondere ganz, ganz wichtig, wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt. Es tropft da, alles tropft ins Zimmer oder wie auch immer. Also wirklich Dinge, die gleich geregelt werden müssen. Machen Sie das dann auch!
Siebter Punkt
Eskalation. Wenn die Beschwerde komplex ist oder außerhalb ihrer Befugnisse liegt, dann leiten sie das an die entsprechenden Stellen weiter. Ob das jetzt ihr Supervisor super ist, oder der Chef oder auch die jeweiligen Abteilungen, die diese Reklamation beheben können, leiten Sie das an die entsprechende Stelle weiter, zum Beispiel an einen Vorgesetzten oder ja, eine spezielle Beschwerdeabteilung. Vielleicht haben Sie ja so was im Haus.
Achter Punkt
Dokumentation. Halten Sie alle Schritte und Maßnahmen zur Lösung der Beschwerde detailliert fest. Dies kann später bei der Verbesserung von Prozessen und dem Training von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehr hilfreich sein.
Der neunte Punkt
Ein sogenanntes Follow-up. Stellen Sie sicher, dass die Beschwerde angemessen und zeitnah gelöst wurde, indem Sie den Gast nach einer angemessenen Zeit kontaktieren, um na klar sicherzustellen, dass er jetzt zufrieden ist.
Zehnter Punkt
Lernen und verbessern. Das heißt also, analysieren Sie regelmäßig die Beschwerden und deren Ursachen und deren Lösungen. Wiederkehrende Probleme? Ja, es ist sehr sehr wichtig, dass die erkannt werden und Maßnahmen dann entwickelt werden, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Und das ist ganz ganz wichtig, weil schlechte Kritik ist sehr sehr schnell im Netz zu verbreiten und verbreitet sich auch sehr sehr schnell.
11. Punkt
Die Schulung der Mitarbeiter.
Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter geschult sind, wie Sie mit Gästereklamationen umgehen sollten, und wie Sie sich dann auch verhalten sollten. Und ermutigen Sie sich auch aktiv um eine Lösung zu bemühen. Also, wenn Sie derjenige oder diejenige sind, die diese Reklamation entgegennimmt, vielleicht können Sie da ja auch gleich selber etwas machen. Eine gut organisierte oder ein gut organisiertes Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Ja, und damit geht eben auch eine länger langfristige Kundenbindung einher.
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